中新网北京3月6日电 (记者 于立霄)中青旅今天对外称，旨在通过客户评价的视角，全面提升旅游服务的品质和水准的“2013客户体验年”正式启动。这是继2012“诚信年”之后，旅游行业首个体验年活动。
客户体验管理简称CEM，CEM是从客户视角出发评估企业对客户的价值，依据人对人的互动交流进行判断，它不局限于交易过程，而是客户与企业发生交互关系所获得的体验的总和，包括但不限于购买体验、网络体验、咨询体验、游览体验、广告体验、购后体验、投诉体验等。
中青旅总裁张立军表示：“2013年，中青旅要着手从全流程对客户体验的细节进行梳理，完成从客户关系管理CRM到客户体验管理CEM的升级。我们的目标是，超越顾客需求，努力达成中青旅升级版的‘标准化服务’、‘感动式服务’。”
作为客户体验年的第一项举措，中青旅旗下专业度假网站——遨游网的新版页面3月初上线，重点在优化产品展示、简化购买流程和引入评价体系方面进行深度改进。
据遨游网总经理骆海菁介绍：“新版网站将根据用户需求对出行方式、旅游目的地和度假产品进行细致分类，方便用户查询搜索；突出当期热卖和最受关注旅游产品，使用户可以快捷预订选购；同时提供多种安全便捷的支付工具，以提升用户体验；此外，遨游网进一步完善用户评价体系，为用户选购度假产品提供客观依据。”
中青旅客户体验年还将陆续启动连锁店升级、颁布供应商奖惩条例、客户服务的精细化指引、客户关怀项目、神秘顾客计划等，作为国家旅游标准化示范单位，金坛旅游，中青旅深耕“体验”之举或将掀起行业服务创新潮流。
另外，即日起至3月9日，中青旅特别推出“三月女人节贴心大回馈”活动，期间凡光临中青旅各连锁店或登录中青旅遨游网的女性顾客，尊享中青旅设计的女性专属旅游线路，更有优惠。
据了解，2012年，中青旅旅游主业获得迅猛增长，接待各类游客超过700万人次，在国家旅游局发布的“中国旅行社集团十强”榜单中位列第一。完
