□孙济生 报道 “五一”期间,县域旅游火了一把。济南平阴县三天接待游客7.8万人,同比上涨30%。图为游客在书院泉游览。
专注品质 奉献经典
济南国信国际旅行社成立之初就确立了“循序渐进,特色立社,诚信负责,务实稳健,专注品质,奉献经典”的发展准则,不断策划创新产品,业务操作专业规范。
在业务操作上,国信紧抓“产品、计调、导游”三个核心业务环节,以创新产品赢得市场,以规范操作保证质量,以出色导游树立形象。
产品同质化是恶性低价竞争和“零负团费”产生的根源。国信旅行社从一成立就确立了以创新产品规避价格战和塑造品牌的指导思想,先后推出了“改革开放看山东”系列考察专线、“步游泉城——发现济南的诗情画意”、“孔孟故里修学游”、“爱之路”新婚游、“孝心之旅”敬老游等大量创新特色产品,全程参与了“中华成人之旅”、“好客山东贺年会”等线路产品的设计工作,为国信旅行社确立独具特色的企业形象发挥了重要作用,有效规避了价格战,并积累了一大批忠诚客户。
计调工作是保证团队服务质量的核心和关键,完善的操作程序是保证接待服务质量的基础和前提。国信提出“计调工作零缺陷”的要求,制定了严格细致的《计调人员手册》,为高品质接待服务奠定了坚实的基础,赢得了客户的赞誉和信赖。
素质过硬、技能精良的专职导游队伍是国信旅行社一道亮丽的风景线。在社会对导游工作多有诟病的环境下,提出“忍辱负重,以正面努力树形象”的从业态度。近年来又制定了建设专家型导游队伍和试行分级管理的计划,并与旅游院校和旅游主管部门密切配合,积极探索培养高素质导游队伍的有效途径。
不断提升服务品质
威海中国旅行社表示,在过渡期内,将系统对照《旅游法》要求,从以下四方面入手不断提升服务品质,为广大游客提供更优质的旅游体验。
编印旅游法培训手册,工作人员人手一本,并熟练掌握相关内容,达到背诵水平。对于今后新进公司的员工,熟练掌握《旅游法》将作为应聘的先决条件。
完善经营管理模式与机制。威海中国旅行社自成立之初就建立了严格的管理机制。培训建档、导游评级、岗位考评、表扬与投诉处理体制、分公司、营业部专门机构监管等都发挥了良好的作用,上下紧密结合环环相扣,避免管理脱节。此次《旅游法》的实施,威海中国旅行社将重新全面审查公司现有的各项管理制度、规定,逐条逐内容的比较分析,废除与《旅游法》不相符的部分,使之更完善、更规范,并健全管理机制保障实施。
着力提升服务质量。坚决杜绝零负团费或强制购物等行业顽疾。任何人不得操作“零负团费”、“低价竞争”、强制购物等行为,拒绝有此类业务的同行办事处等的合作请求；所有办理业务的游客必须签订旅游合同,旅游合同完全依据国家旅游总局和工商总局出台的范本印制,内容全面,权责清晰,以保障游客的合法权益；明确岗位职责。完善修订《威海中旅导游评级细则》,奖罚分明,发挥严格的约束机制的作用。
规范赴台游经营行为。自开展赴台游业务以来,公司领导员工高度重视规范经营行为,严格遵守执行行业管理规定,认真的利用和维护资质,确保赴台游规范有序开展。
坚决拒绝“零负团费”
《旅游法》即将颁布实施,作为旅行社,要维护旅游市场秩序,保障广大旅游消费者的合法权益,创建文明和谐的旅游环境,展示文明烟台旅游形象,南山国际旅行社有限公司将做到:
树立诚信意识,从优质文明服务,注重企业形象、过硬服务技能等方面将旅游建设的成果传播给每一位宾客。加强诚信建设,建立诚信机制,坚决维护旅游者合法权益,树立良好的行业形象。
严格遵章守纪。自觉贯彻执行国家有关旅游政策和法规,主动配合政府部门维护旅游市场秩序,明码实价,公平交易,杜绝各种强迫交易和欺诈骗客行为,坚决拒绝“零负团费”、挂靠承包经营和强迫或变相强迫游客消费等违规行为,建立良好的旅游市场秩序。
恪守职业道德。认真执行国家和行业标准,保证服务质量,加强员工服务意识和服务技能培训。严格按照行业标准规范服务行为,在导游服务过程中,诚信待客,履行合同义务,保证旅游服务质量。围绕“让游客满意,玩得开心、游得安心、消费放心”的宗旨,严格做到尊重游客、规范服务、诚信服务、细微服务、贴心服务。
自觉接受社会监督。自觉接受监督,积极采取多种形式,通过多种渠道,认真听取广大游客的意见和建议,接受旅游消费者的咨询、监督和批评,不断改进工作作风,努力提高旅游服务水平和质量。积极配合旅游管理部门处理投诉事宜,把顾客的满意作为最高服务境界。
“零负团费”这种事,
做了就永远没有机会了
杜绝“零负团费”,引导正确的消费观念,多年来港中旅国际(山东)旅行社从内而外做了许多工作。目前,赴台旅游市场也部分出现了"零负团费"的现象,作为山东省首家赴台游组团社,面对市场压力,港中旅依然坚守品质,以产品创新、产品质量赢得客户,而不是依靠“零负团费”。
为杜绝“零负团费”,港中旅从供应商、领队、导游人员等多方面都加强了管理。对于地接社方面,我们成立了专门的采购部,对于当地旅游主管部门优先推荐的旅行社,方可纳入可合作的地接社范围；同时,采购部针对地接社资质情况进行审核,确认其资质齐全,信誉良好,经营过程中无重大过失后方可进行合作。同时,我们建立了专职的导游领队队伍,保障他们的基本待遇,从源头上杜绝私自更改服务标准的可能。
在市场竞争惨烈的今天,坚持自己的原则和底线,必然会到一些不理解和困难。去年3月份,一个单位的包团找到我们,希望我们能安排该单位30名员工赴泰新马旅游,我们报价比其他旅行社贵,因为其他旅行社出具的行程中隐藏了大量的购物店和自费项目。客人对价格非常在意,我们都希望能够赢取这个客户,但前提是我们要丧失原则和底线,最终失去了这位客户。
这样的选择题在如今的市场竞争中频频出现,但我们选择的答案永远像这起案例一样:口碑和信誉!我们坚信一点:像“零负团费”这种事情,你不做还有机会,你做了就永远也没有机会了——一次的成功,必然是永久的失去；你成功的次数越多,你失去的客人就越多。
诚信经营
杜绝违规旅游操作
“华纳旅行”是一家专业的旅游服务公司,凭借认真务实高效专业的工作作风和高覆盖、高效率的服务获得多家公司和机构的认可。
