这个事情为什么我很支持，希望今天各位媒体能够对外散发一下这样一个报告，主要有三方面的考虑。一个当代消费主体的变化，旅游市场和酒店消费族群发生了很大的变化。第二，经营环境发生了以技术进步为标志的重大变化。第三，酒店产业未来的发展要培育我们自己的民族品牌，让中国的酒店产业以中国服务的概念去世界上著名的酒店集团进行竞争。我们需要新的营销手段，我们需要更新的技术手段，稍微展开一点说，我们市场环境和消费主体的变化，早期酒店产业在整个旅游中间在80年代的时候处于供给短缺的态势。
我们在座的各位知道80年当时建国饭店改革开放的时候，81年请的香港半岛集团给我们做的，那个时候作为一个酒店的经理最头疼的事情不是营销问题而是没有房子的问题。我记得原来建国饭店总经理陈军，他就跟我说过，当时有两个情况，外国人到北京一下子拉到天津去了或者拉到长城故宫去了，一般人长途旅行下来哪儿有直接进景区的，那时候没有客房。当时当一个五星级酒店老总比当一个处长一个局长都厉害。这是一个现象。还有一个印象深刻的，当时招一个服务员排队能排到三里地去，现在年轻人很少有这样的，只有到海底捞才能够排队。
经过过去30年的发展，有了翻天覆地的变化，我们的市场主体已经以国民大众为主，去年的国内游客达到29.6亿人次，入境旅游去年是1.34亿人次含港澳台，真正能够产生住宿需求的就是六千万人，大量的住酒店的都是自己的老百姓。人常来常往熟了，挑剔就多了，刚刚谈恋爱的时候男朋友买个花高兴半天，有了小孩再买花你高兴吗，不喜欢了。再一个就是竞争，过去年轻人休闲了到酒店去，我经常说一个故事，我那时候看《过把瘾》江珊王志文演的电影，我印象特别深刻江珊演的杜梅有一个闺蜜当时嫁了一个意大利人，意大利人住在酒店里面，那时候我们看酒店不得了，很多女孩子都到酒店大堂里面穿个新裙子转一圈再出来，没地方展示。现在我们国民大众为主，年轻人为主，我们前段时间做过一个调查，44岁以下能够占到绝对主体地位换句话说占到60%以上的消费，这个量就比较大。这部分人的思想比较解放，比较时尚，国际视野，看的东西比较多，更主要的敢说，你看微博微信特别微博上说什么的都有，这个是发生了重大的变化。而且我们现在五星级酒店80年代初的时候个位数，最多是两位数，现在全国六百多家五星级饭店，四星级饭店四千家，市场消费者发生变化，供给方发生变化，你不对消费者好一点谁愿意住你的店?这是一个大的变化。
第二，经营环境的变化。技术进步是这几年非常非常领先了，当时04年前后我还在外国，那时候办一个网站觉得不得了的事情，能够在网上发出声音也是了不得，家里我一次在中央台做一个节目，我家里父母亲把邻居都喊到家里去看，这个小孩不得了。现在看电视的人我觉得是越来越少了，跟《人民日报》一样《朝闻天下》、《新闻联播》中央台的当官的不看不行，看了也就那么回事，据我所知很多官员除了第一版第二版也不看，看什么?看网站，看互联网的东西。随着智能手机的发展，看网上的搜狐新闻、腾讯新闻、网易新闻、新浪新闻，据我所知很多领导同志不仅是看新闻也看微博，他们是重度潜水，我自己经常被我的领导说，你说过什么什么话。我说我刚半夜三更在微博上发的，因为他们经常关注我，尽管对知识分子不信任偶尔还要看我的东西。很多东西客观讲发到微博上不要说领导不回应，不知道怎么回应，回应怕引起不必要的麻烦，但是看甚至更高级别的领导都在看。前两天我回岳母家去，外甥女小学两三年级，就呆在屋子里面上QQ玩来玩去，我说你干吗?跟我姐姐玩。你姐姐就在旁边那屋，你不会喊一下就行了。已经习惯了，现在听说90后聚会的时候第一个约定把手机放旁边撂下来，已经成为日常生活的一部分。换句话说，对消费行为就会发生重大的变化。数据搜集方便了，过去通过旅行社预定，再后来通过网站预定通过携程、亿龙预定，现在到附近摇一摇晃一晃全出来了，信息的获取性简单了，同时表达的方式非常简单，慧评网成长起来非常重要的原因，过去在《人民日报》发个文章千审万审，到中央台发个声音很困难除非它主动问你你幸福吗?我姓曾。除此之外怎么可能你说啥就给你登，不可能的事。但现在变成自媒体时代，谁都可以说话，我们没有Facebook没有Twitter但是我们有微博，现在又有微信，我坚决反对马化腾收费，大家占点便宜不容易，何况这是一个公共的技术平台不要轻易收费，据说已经三亿用户了。现在表达的形式更全了，更加自由的表达，我不高兴马上就发言。我们院里面每个季度做一个全国满意度调查，很多地方的领导说，我们这个地方游客投诉没那么低啊，得分不会那么低，我后来跟他们解释，现在你关注的是什么呢百万投诉率是投诉到旅游局，你旅游局认为还要经过调查可不可以立案有效投诉无效投诉，这个变少了。更何况上次开办公会的时候我说，为什么会下降呢?一个是我们服务好了，再一个懒得跟你说了，跟你说没用。我不知道在座的有没有哪个遇到问题知道国家有一个投诉电话吗?反正我没用过，我也不知道号码多少，12301。反正我不去投诉，遇到问题第一找我的关系，这是中国人的习惯，我跟老总认识打个电话跟局长认识打个电话，没趁势的吃哑巴亏走了，年轻人很少这样，既不给你旅游局投诉也不马上走，他发个微博。我看网上的评论，像大众点评网，像亿龙、去哪儿，我们每个季度从这几个核心的网站收过来的数据在网络平台的数据大约在一百部有效的，你说这么海量的信息怎么去看待它?用好了就是一个了解游客消费行为的最有效的手段，用不好很麻烦。当然还有社会观念的变化，还有制度环境的变化，过去我们国家传统的社会几千年下来官是在这儿，我们在座的各位你我都是这个杯子，在桌面上官在上面，明显感到十八大灯再往下降杯子往上升，不能说绝对的网格化社会，最起码比过去平等。北京的出租车司机说习主席坐出租车了，《大公报》出来道歉是假的，过去还得了，敢造谣。现在至少比较平常，但会不会有一天像到海外那样我们聊着聊天结果张董事我们一个部长坐在我旁边聊天，可能还需要一段时间，但是感觉到额个进程在加快。大家去表达一些东西。这个是环境的变化。
再一个是我们的竞争在加剧，竞争加剧新的手段出来了。过去我们学酒店管理是学服务，人对人的服务，中国服务要从服务中国做起，太多的表演性，我宁愿有瑕疵的真诚不要完善的表演，有是这个概念。要想达到这样一个效果怎么样之你得有技术支撑，几点钟上来，过去靠人盯人，我参加过很多体制内的活动我也被接待过也参与接待，大量的工夫花在领导到办公室的楼下还有几分钟，每分钟通话一次，到了门口控电梯，领导进电梯先迈左脚先迈右脚，还要专门在拐角处冬天的时候专门有领导大衣诸如此类的事情，开完会领导说完话走了，他一走部长走了，部长走完市长走，后面再找人往前填，大概是这么一个格局。可是现在不一样了，现在大家越来越平等了，我们酒店的管理者只靠过去人盯人的战术行不行?不行，得靠技术手段。这几个方面的原因，消费环境的变迁、技术环境的变迁特别是竞争格局的变化，让CHM这个机构做的不光是这一个产品还有别的产品。我今天聊一聊，我不是政府机构搞得那么严肃，没必要，自然一点最好。你妻子给你鞠躬欢迎您回来，把鞋子替你递上去，我觉得瞎扯，上到父辈大量的你怎么现在回来，赶紧吃饭去。她心里是爱你的，是这么一个状况。希望不要太严肃，就是一起聊聊天。
