广东旅游自去年开展“三打两建”工作以来，旅游市场秩序是否得以好转？旅游服务品质是否有所提高？广东旅游市场中还有哪些顽疾？今年在整顿广东旅游市场方面还将出什么新招？借着3·15国际消费者权益日的契机，我们邀请广东省旅游质量监督管理所所长解读过去一年广东在规范旅游市场秩序的政策与做法，并为游客出游提出意见和建议。
广东投诉幅度有所下降
据统计，2012年广东共开展检查548次，出动4516人次，共检查旅行社及服务网点869家，星级饭店560家，旅游景区324个，旅游车船公司25个，旅游购物点105个，全省共处罚企业违规案件25宗，处罚旅游从业人员22人。广东省旅游质量监督管理所所长姚霖尹表示，通过依法惩治与教育整改相结合，达到了规范市场秩序的效果，全省旅游企业服务质量明显提升，投诉幅度有所下降。在春节、五一、中秋国庆期间重大质量投诉明显减少，其中珠海市质量投诉下降幅度达40%，实现了“安全、质量、秩序、效益”四统一的目标。
进一步加大假日旅游市场整顿力度
在国务院日前印发的《国民旅游休闲纲要》中，加强监督管理也是其中的重要内容之一。在落实带薪休假的过程中，如何保证假期旅游安全，如何加强假期旅游的质量监管？姚霖尹表示，一直以来，广东对假期旅游安全秩序的监管已经进入机制化、常态化，每个节假日及黄金周的前期，质监部门会对粤东、粤西、粤北及珠三角地区的旅游景区进行检查，在防火措施、应急措施以及大型机械设备进行监督检查，要求景区做好应急预案及演练。假期期间，做好游客量的统计，金坛旅行社 ，并及时协调及处理游客投诉。假期过后，在做好接待量统计的同时，也做好各类投诉的分类，针对投诉多的领域进行重点整顿。
广东旅游局相关负责人表示，下一步针对广东实际，制定广东落实《国民旅游休闲纲要》的实施细则，进一步克服阻力，在落实带薪休假的同时，也将进一步提高旅游服务质量，净化旅游环境，保证旅游市场的有序及健康发展。
对外公布重大投诉案件查处情况
记者从广东省旅游质监所方面了解到，在处理投诉案件方面，今年还将加大力度，提高办案效率和质量，确保旅游投诉案件的结案率在98%以上。值得一提的是，记者在《2013年广东省旅游工作报告》中看到，今年将曝光旅游消费“陷阱”，对重大典型投诉案件的查处情况进行公示。“以往我们对违法违规的企业进行处罚，但并未对外公开，相信这一做法将对这些不法分子构成威慑力，促进旅游企业诚信经营、守法经营，并有利于增强公民文明旅游、理性消费、依法维权的意识。”
《旅游法》将有利于规范旅游市场秩序
在全国两会上，《旅游法》成为了热议的话题。全国政协委员、全国政协社会和法制委员会副主任陈冀平在接受媒体访问时表示，旅游法如果顺利出台，将对旅游业发展起到很大的促进作用。目前有些地方在发展旅游时，存在破坏环境、宰客欺客等不良现象，《旅游法》出台后，将有利于旅游部门依法治理，规范旅游市场秩序。他表示，旅游法一定要在确保游客合法权益，对旅游经营者提供什么服务、游客如何申述、严禁强制购物等方面做出明确规定。
实际上，旅游市场亟需利用法律手段进行监督和管理。全国政协委员、辽宁省政协副主席武献华也在日前接受采访时表示，由于对旅游业进行监督和管理的法律缺失，导致恶性竞争、虚假广告、合同欺诈以及破坏旅游资源等各种违法现象在旅游市场频频出现，严重影响了旅游业的持续健康发展。这与已提升为战略性支柱产业的旅游业地位极不相称，同时各项旅游专业法规也不健全。《中华人民共和国旅游法(草案)》一旦颁布，将对地方相关旅游法规、规章具有约束力。
广东省旅游业界人士表示，有了《旅游法》作为法律依据，消费者和旅游业界的权利均得到相应的保护，这对净化旅游市场将起到根本性的作用。姚霖尹直言，依靠法律手段规范旅游市场势在必行。(南方日报记者周人果)
